真実の瞬間

2015.10.01

先日、朝礼である方の話を聞いている中で、当社の社員研修で学んだ「真実の瞬間」というキーワードを思い出しました。
「真実の瞬間」は、1980年代にスカンジナビア航空が経営再建に取り組んだ際のサービスマネジメントの考え方であり、同社を復活に導いた要因のひとつであるそうです。
その後、当時のスカンジナビア航空のヤン・カールソン社長が出版した「真実の瞬間」という書籍のなかでこの考え方が紹介されました。
「お客様は、その企業に接する瞬間（ほんの短い時間）で、その企業のサービス全体に対する良し悪しを評価してしまう」 という考え方です。
当社で例えると、日ごろよりお客様にマンション管理を通してきめ細かいサービスを提供出来ていたとしても、当社社員のちょっとした嫌な対応が、当社の最終満足度を決定してしまうということなのです。
「嫌な対応」とは、ちょっとしたことです。
“ご依頼に対して無愛想な言い方をされた”、とか“ムッとした表情で対応した”とか、ほんの一瞬の出来事です。
この「真実の瞬間」での対応に失敗すると、企業のあらゆる努力は吹き飛ばされ、顧客に「二度とこの企業の製品、サービスは購入しない」と心に決めさせてしまう。さらにこのときに顧客が感じた不快な経験は個人に止まらず、速いスピードで人に語られ広まっていくそうです。
「真実の瞬間」は、当社社員がお客様と接する出来事の際に数多く存在しています。その一瞬、一瞬の出来事を適切に対応することにより、お客様の顧客満足度を高めることにもなります。
当社がお客様からの信頼を得て成長していくためにも、この「真実の瞬間」を常に意識していきたいと思います。