心の距離

2016.02.01

当社のお客様(マンション管理組合)は、北は北海道(札幌市)から南は佐賀県(嬉野市)までの22都道府県にあります。
全国のお客様に対応するため、11支店・営業所を構えておりますが、支店・営業所の所在地は7都府県となります。
最寄りの拠点から2時間以上かかるマンションも存在することから、当社社員だけではなく、当社の協力会社の社員による点検やお客様対応をしていることもあります。
当社の協力会社には、お客様対応については、ライフポート西洋の社員としての心構えをお願いしており、またお客様からの依頼事項などは速やかな報告をいただいております。
あるマンションで設備のトラブルがあり、当社の協力会社が急行し対応を行ったのですが、原因の判明および処理に時間がかかってしまったケースがありました。
当社の担当者は、協力会社より状況の報告を受けておりましたが、マンション内で起きている状況について軽度と判断し、結果としてお客様にご迷惑をおかけすることになりました。
その後の管理組合での会合で、お詫びと今後の対策について報告をしましたところ、お客様より「支店からの物理的な距離が心の距離に繋がっているのでは?」とご指摘を受けました。
この「物理的な距離が心の距離に繋がった」のフレーズは、心にグサッと刺さりました。
ご信頼をいただいて当社にマンション管理を委ねているお客様ですから、“物理的な距離”は言い訳にならず、当社ならびに当社の協力会社が責任を持って事態に対処すべきでありました。
“物理的な距離”を縮めるためにも、お客様に寄り添い、心のこもったサービスの提供が必要不可欠であると思っています。
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