「おもてなし」の生産性

2016.02.16

私たちマンション管理の仕事はサービス業です。ちなみに日本経済に占めるサービス業の比率は約7割だそうです。
これだけ大きい割合のサービス業ですが、この仕事の生産性についてはなかなか明確な定義がありません。
マンション管理では、管理員の日頃の挨拶や、フロントマンの小さな配慮など、ささやかな気配りでお客様からの印象が変わります。
聞くところによると、おもてなしとは「利用者のニーズに合ったきめ細かなサービスの提供」なのだそうです。
つまり、このきめ細かなサービスを提供するためには、相手のニーズを読み取る力が必要で、この力が高い生産性に結びつくはずですが、これがなかなか難しい。
柳川範之教授(東京大学)は、「ギフト(贈与)の経済学」というキーワードで、おもてなしの構造をひも解いていて、ギフトの動機として利他的動機と自己満足の関係におもてなしの理由があると提唱しています。言い換えると、誕生日プレゼントをあげてお金をもらうのか?という意味です。
ギフト(贈与)とは、もらう側はもちろんですが、あげる側もうれしい。
おもてなしのサービスをすることそのものに価値があって、利他的な動機と自己満足が相関関係にあるというものです。
私たちがマンションでお客様にご挨拶したり、お客様がお困りのときに真っ先に現場に向ったりする行為は、契約の中に含まれていません。
しかし、私たちは当たり前のようにこうした行為を習慣にしています。
もしお客様と私たちのおもてなしの間を結ぶものがあるとしたら、それはお客様から「ありがとう」という一言なのかもしれません。
「ありがとう」の一言で私たちのおもてなしの生産性は向上するのです。
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